Pour faciliter les contacts avec leurs clients, les entreprises font de plus en plus appel aux "chatbots", des robots conversationnels qui, peut-être un jour, permettront de se dispenser de l'intervention humaine.
L'idée est que ces "bots" - des logiciels qui "chattent" - puissent s'insérer dans la conversation en ligne, en donnant aux utilisateurs l'impression de dialoguer avec une vraie personne. L'idéal pour faire des achats, gérer une réservation ou poser des questions, à toute heure du jour et de la nuit, avec un traitement personnalisé.
Pour voyages-sncf.com, le site de la SNCF qui s'est lancé il y a un an dans l'expérience, un objectif majeur est de renforcer "la relation clients et le service clients", souligne le directeur pour la France, Julien Nicolas, qui intervenait dans un débat sur le sujet, jeudi à Nantes.
Un autre point important, "c'est évidemment le business: comment est-ce que ça peut nous aider à développer nos ventes", relève-t-il. Ce nouveau canal, qui permet désormais d'acheter un billet de train, vient compléter la palette d'outils existante. Notamment pour les clients occasionnels qui n'ont pas besoin de télécharger d'application.
L'aventure de voyages-sncf.com au pays des chatbots est encore expérimentale, mais elle est emblématique: plutôt que de rechercher soi-même ce qu'on veut sur un site marchand, on demandera directement au bot ce qu'on cherche, comme on s'adresserait à un vendeur dans un magasin.
Cela va permettre de "passer à quelque chose de beaucoup plus naturel, la façon dont vous demanderiez à quelqu'un ce que vous voulez faire" au lieu d'avoir à remplir des cases, estime Julien Nicolas.
De fait, "il y a sur les sites marchands une variable essentielle, qui est le taux de conversion", bien davantage que le nombre de visites, souligne à l'AFP Julien Hervouët, le directeur général d'Iadvize, une entreprise nantaise spécialisée dans le marketing conversationnel. Et tandis que ce taux de conversion n'est que de 2% en moyenne dans le commerce électronique, "on a réussi à prouver que 20 visiteurs sur 100 qui reçoivent un conseil (via un chatbot, ndlr) réalisent un achat", selon lui.
- Un cinquième des questions -
Surfant sur l'explosion du mobile, les chatbots se sont vraiment développés ces derniers mois grâce aux avancées de l'intelligence artificielle, qui leur permettent de mieux réagir, et à l'ouverture par le géant américain Facebook (NASDAQ:FB) de sa plateforme de messagerie, Messenger. Celle-ci revendique 1,2 milliard d'utilisateurs actifs dont des sociétés avides de dialogues avec leurs clients.
"Ca va faire un an qu'on a ouvert cette plateforme, il y a déjà plus de 100.000 bots qui ont été créés, et on considère que c'est un énorme succès", se réjouit Alexandre Croiseaux, responsable des partenariats chez Facebook.
"On en est vraiment tout au début", tempère-t-il cependant. "Les chatbots qui peuvent aujourd'hui répondre de manière très précise dans des conversations avec un être humain restent limitées", car il reste encore des progrès technologiques à faire.
"Aujourd'hui, on est très, très, très loin d'être en mesure de remplacer les humains par des chatbots. On en est à des années", estime Julien Hervouët. Ceux-ci "peuvent répondre assez bien à 20% des questions qui peuvent être posées", avance-t-il.
"Quand on ne sait pas répondre ou quand il y a besoin d'un complément, évidemment, il y a des +escalades+ vers nos services clients", vers de vrais gens, note d'ailleurs Julien Nicolas chez voyages-sncf.com.
Les petits robots conversationnels sont pour l'instant nettement meilleurs à l'écrit. Et s'ils comprennent de mieux en mieux ce qu'on leur dit, ils ont encore du mal à répondre à l'oral.
En attendant cet apprentissage qui prendra peut-être cinq à dix ans, les chatbots permettent de faire le tri dans les requêtes, de remplir des tâches de base, de répondre aux questions récurrentes, d'assurer une présence quand les conseillers clientèle sont partis se coucher...
Reste un léger problème: la confidentialité des données sur les plateformes de messagerie, y compris Facebook, qui hébergent des services conversationnels utilisant des bots.
"Tous ces gens-là font le choix de garder les données", regrette auprès de l'AFP Javier Gonzales Helly, le fondateur de la plateforme de développement de chatbots Botfuel.
"Est-ce que les marques doivent se méfier de ça ? La réponse est oui!"