Déverrouillage de téléphones mobiles, résiliation de contrats, offres sans engagement : les opérateurs se sont résolus jeudi à des mesures censées mieux protéger les abonnés, mais jugées insuffisantes par les associations de consommateurs.
Après plusieurs mois de négociations, le Secrétaire d'État chargé du Commerce et de la Consommation, Hervé Novelli, et la Fédération Française des Télécoms (FFT) ont abouti à un accord pour "plus de liberté de choix" et de "lisibilité", selon eux, entre consommateurs et opérateurs.
Parmi les engagements pris : le terme "illimité" pour un forfait sera désormais accompagné d'une astérique, renvoyant à des précisions sur les restrictions. Il sera aussi désormais plus facile et moins coûteux de se désabonner ou de faire débloquer gratuitement son portable dès trois mois au lieu de six.
"Il vaut mieux un bon accord plutôt qu'une loi non appliquée ou contournée", s'est félicité M. Novelli, ajoutant que "les professionnels s'engageaient à donner des réponses pragmatiques aux difficultés rencontrées par les consommateurs".
Mais pour les associations de consommateurs, les opérateurs ne vont pas assez loin : ils crient au "non-évènement", critiquant des mesures "décevantes".
"On est loin du compte, il n'y a pas grand chose de neuf, c'est décevant et je suis même stupéfait de certains points, c'est de l'habillage ! Par exemple, concernant l'illimité, on continue de jouer sur les mots", s'est indigné le délégué général de l'association de défense des consommateurs (CLCV), Thierry Saniez.
L'association UFC-Que Choisir qui avait annoncé mi-septembre avoir assigné en justice les opérateurs de téléphonie mobiles Orange et SFR pour "pratiques commerciales trompeuses" concernant leurs offres d'internet illimité, compte elle aller jusqu'au bout de sa démarche, malgré les mesures annoncées.
L'Autorité de régulation des télécoms (Arcep) a quant à elle tempéré : "Ces mesures constituent une première étape positive vers un renforcement de la protection du consommateur", a-t-elle estimé.
Le gendarme du secteur compte poursuivre "avec les opérateurs et les associations de consommateurs la préparation de son plan d'action visant à améliorer les relations entre les opérateurs et les consommateurs, qui sera rendu public d'ici la fin du mois de novembre".
Il reste en effet des problèmes à résoudre. M. Novelli a ainsi prévu avant la fin de l'année deux mesures législatives en matière de frais de résiliation et de non surtaxation des hotlines, pour mettre au pas certains opérateurs qui contournent la législation. "C'est une nécessité pour les acteurs qui respectent la loi et qui se retrouvent face à un déséquilibre de concurrence", a-t-il ajouté.
Ces engagements seront mis en oeuvre "au plus tard au 1er mars 2011" et leur suivi présenté au Conseil National de la Consommation (CNC) au cours du premier trimestre 2011.
Franck Esser, président de la FTT, s'est quant à lui plaint de l'avalanche de taxes à laquelle doivent faire face les opérateurs télécoms. Il a notamment fustigé l'augmentation prévue de la TVA sur les offres triple play --internet, télévision et téléphone fixe-- "qui pour notre secteur a un impact de centaines de millions d'euros".
Et il a profité de la présence du Secrétaire d'Etat à la Consommation pour enfoncer le clou : "Un secteur surtaxé c'est pas bien pour la croissance et pas bien pour le consommateur".