Lors de la récente conférence FICCI-IBA et FIBAC 2023 jeudi, le gouverneur adjoint de la RBI, M. Rajeshwar Rao, a souligné l'importance pour les banques d'améliorer leurs mécanismes de réclamation des clients à la lumière de l'augmentation des cyberfraudes et des violations de données. Il a exhorté les banques à s'adapter à l'évolution rapide du paysage de la banque en tant que service (BaaS) qui comprend une variété d'acteurs non bancaires.
M. Rao a identifié cinq piliers essentiels pour un système financier résilient : une gouvernance et une gestion solides, une réglementation saine, des capitaux et des liquidités suffisants, une gestion des risques et une supervision efficaces, ainsi que des plans de gestion de crise robustes. Il a averti que sans une gestion efficace, les entités à effet de levier comme les banques pourraient connaître des résultats catastrophiques.
Il a attiré l'attention sur la prévalence croissante des fraudes induites par la technologie, telles que les applications frauduleuses, les intrusions dans la vie privée, les "deepfakes" et les pratiques trompeuses connues sous le nom de "Dark Patterns" (modèles sombres) utilisées dans la vente abusive de produits numériques. Il a particulièrement dénoncé ces "Dark Patterns" qui conduisent les consommateurs vers des crédits à coût élevé, ce qui a un impact sur le maintien et le renforcement de la confiance. M. Rao a souligné que si les banques sont les principaux moteurs de l'économie indienne, elles doivent intégrer les innovations technologiques avec prudence en procédant à des évaluations complètes des risques et en élaborant des stratégies d'atténuation préparées à l'avance.
En outre, M. Rao a critiqué les banques pour leurs efforts insuffisants en matière de traitement des plaintes des clients, insistant sur la nécessité d'une réorganisation culturelle pour améliorer l'efficacité de la résolution des plaintes. Il a fait remarquer que, bien qu'il s'agisse d'un secteur de services, les banques se sont concentrées de manière disproportionnée sur l'acquisition de clients plutôt que sur l'amélioration du traitement des réclamations. Alors que la technologie bancaire progresse rapidement, les systèmes de service à la clientèle ne suivent pas le rythme.
M. Rao a insisté sur la nécessité de faire preuve d'empathie à l'égard des groupes démographiques vulnérables, notamment les personnes âgées et les individus moins à l'aise avec la technologie. Il a déclaré que les évaluations de la RBI mettraient l'accent sur cet aspect de manière plus rigoureuse. Plaidant pour une plus grande empathie dans les pratiques bancaires destinées aux groupes vulnérables, M. Rao a exigé un changement culturel dans l'approche du secteur bancaire en matière de service à la clientèle et d'inclusion. Ce changement est recherché par la RBI par le biais d'interactions réglementaires accrues avec le secteur bancaire.
Il a prédit une transformation de la banque traditionnelle vers des modèles BaaS exigeant des banques qu'elles s'engagent dans un écosystème impliquant des collaborations non bancaires et qu'elles fournissent des services hautement personnalisés. Soulignant que la cybersécurité est essentielle en raison des menaces émergentes provenant des "Dark Patterns" trompeurs et des applications frauduleuses, M. Rao a suggéré de réévaluer les cadres de gestion du risque de liquidité afin de relever efficacement ces défis modernes.
Dans les deux conférences de jeudi, le message de M. Rao était clair : les banques doivent améliorer leurs mesures de sécurité et leurs approches du service à la clientèle en réponse aux défis posés par les progrès rapides de la technologie. Il a souligné la nécessité pour les banques de faire preuve d'une plus grande empathie à l'égard des groupes vulnérables et a plaidé en faveur de la protection des clients par le biais de systèmes de recours améliorés, en phase avec les progrès technologiques. Il a également mis l'accent sur le suivi du délai de traitement des plaintes, ce qui indique une évolution vers des pratiques améliorées en matière de service à la clientèle au sein du secteur.
Cet article a été généré et traduit avec l'aide de l'IA et revu par un rédacteur. Pour plus d'informations, consultez nos T&C.