Exit les brochures imprimées; bienvenue aux casques immersifs et tables tactiles pour se croire déjà sous les cocotiers: les agences de voyage françaises trouvent un nouveau souffle avec des points de ventes numérisées, au design épuré.
"Ici c'est comme internet, un sourire en plus". Ce message s'affiche en vitrine d'une dizaine d'agences Thomas Cook rénovées pour en faire des "lieux d'inspiration moderne et proposer une nouvelle expérience" aux consommateurs.
Thomas Cook, mais aussi TUI, Havas (PA:HAVA) Voyages, Club Med ou encore Look Voyages testent depuis 2015 de nouveaux concepts pour leurs points de vente, dans le but de dépoussiérer leur image et d'attirer une clientèle plus jeune et adepte des nouvelles technologies.
"Il y a un vrai retour en grâce de l'agence de voyage physique, alors qu'il y a deux ans, tout le monde la disait condamnée avec internet. Mais il faut bien sûr rénover le concept et en faire un lieu de vie", résume à l'AFP Pascal de Izaguirre, président du voyagiste TUI France, présent au Salon mondial du Tourisme de Paris (17-20 mars).
TUI compte à ce jour quatre agences nouvelle génération et en ouvrira une vingtaine en 2016: en vitrine, les affiches ont laissé la place à des écrans et à l'intérieur, le futur vacancier fait défiler les destinations sur une grande table tactile puis enfile un casque de réalité virtuelle pour s'imaginer déjà sur son transat.
"On attire 20% de nouveaux clients qui, avant, n'auraient pas passé la porte d'une agence Marmara ou Nouvelles Frontières", les deux principales marques du groupe, souligne M. de Izaguirre.
Internet "ne peut pas répondre à tout, il est indispensable d'avoir un relais physique pour les transactions compliquées et les voyages à la carte. On est dans un processus omnicanal, où internet ne s'oppose pas à l'agence, car la plupart des clients qui se déplacent se sont déjà fait une idée de leur voyage sur le web", renchérit Michel Dinh, directeur général de Havas Voyages.
- "rompre avec le passé" -
Dans ce réseau de 200 agences, quatre ont été rénovées et 18 le seront en 2016 pour se transformer en "Agences de Demain": lorsqu'un client passe la porte, l'agent de voyage -rebaptisé "travel planner"- se lève pour l'accueillir et l'accompagne vers une grande "table d'hôte" ou un coin salon où ils vont s'asseoir côte-à-côte et non pas face à face.
"Nous voulions un espace plus inspirationnel que transactionnel et une rupture avec le passé: plus de brochures papier, plus de bureau attitré, un mobilier moderne, et surtout un client à qui on donne tout de suite son devis, pas plusieurs jours après", résume M. Dinh.
Sur les Champs-Elysées, au deuxième étage du numéro 125, c'est un "GO" (pour Gentil Organisateur) qui ouvre la porte de l'"appartement-boutique" du Club Med, un 240 m2 avec balcon donnant sur la plus belle avenue du monde.
"L'idée est de réinventer totalement la relation client, en passant d'une logique de boutique commerçante à un lieu de vie et d'expérience. Nous avons une clientèle haut-de-gamme qui attend d'une agence de la personnalisation, de l'intimité et de l'exclusivité", explique Sylvain Rabuel, directeur général France du Club Méditerranée.
Le groupe a déjà expérimenté le concept l'an dernier avec une agence installée dans une "maison de ville" à Lille. Dans "l'appartement" de Paris, le client peut également visiter via un casque immersif le Club où il souhaite partir en vacances.
"100% de nos clients ont visité le site avant de venir: ce qu'on voit sur internet donne envie d'en savoir plus et on finit par passer à l'agence. Mais en revanche cela suppose d'avoir une expérience client spécifique et une marque différenciante, car sinon les gens ne reviendront plus", résume M. Rabuel.