L'association de consommateurs UFC-Que Choisir a vivement mis en cause mardi les assurances des téléphones portables, accusées d'être souvent chères et de ne proposer que des garanties limitées, mais deux opérateurs ont rétorqué que les offres visées n'étaient plus commercialisées.
"Il est temps de dénoncer ce qui paraît être une véritable imposture", a déclaré le président de l'association, Alain Bazot, pointant un service dont "l'utilité apparaît fortement douteuse".
L'UFC évalue à 432 millions d'euros par an le chiffre d'affaires de l'assurance des mobiles, alors que le montant d'indemnisation atteint 77 millions, ce qui induit une rentabilité incomparablement supérieure à la plupart des autres grands marchés de l'assurance dommage (automobile et habitation).
L'association rappelle que ce sont d'abord les distributeurs (notamment les opérateurs) et les courtiers en assurance qui captent ces marges, les assureurs s'en tirant, eux, "nettement moins bien".
L'UFC a réalisé une étude sur 8 contrats, proposés par les trois grands opérateurs (Orange, SFR et Bouygues Telecom mais pas Free qui n'en commercialise pas), mais aussi Carrefour, Phone House, La Poste, la Fnac et LCL.
Deux des trois opérateurs concernés, Orange et SFR, ont néanmoins indiqué à l'AFP que leurs contrats retenus dans l'étude n'étaient plus commercialisés, depuis sept ans dans le cas de la filiale de Vivendi.
L'association relève d'abord le coût élevé de ces assurances, qui représente, en moyenne et selon elle, au moins 8% du prix du téléphone pour la prime annuelle. Un coût d'autant plus important, selon l'UFC, qui ne diminue pas alors que le téléphone perd lui rapidement de sa valeur avec les années.
Elle pointe également les conditions de souscription en magasin, l'acheteur étant rarement informé des termes exacts du contrat d'assurance (garanties et exclusions) avant d'y avoir adhéré.
Autre grief, les exclusions de garantie qui écartent la majorité des cas de vols et de dommages causés à l'appareil, excluant ainsi l'indemnisation, selon l'UFC-Que choisir.
Face à ces insuffisances, l'UFC met à disposition sur son site (www.quechoisir.org) l'intégralité de son étude, un kit d'information et une lettre type de résiliation de contrat.
Elle lance également un "appel aux pouvoirs publics pour qu'ils se mobilisent", selon M. Bazot.
L'association demande notamment la mise en place d'un droit de rétractation pour la souscription en magasin (droit qui existe déjà pour la souscription en ligne), la présentation plus claire des exclusions de garantie dans le contrat, ainsi que l'application de la loi Chatel qui obligerait les assureurs à notifier préalablement la date d'anniversaire du contrat qui permet la résiliation.
Pressé de dire s'il appelait les consommateurs à ne plus s'assurer, M. Bazot a indiqué que son propos n'était "pas exactement" celui-là.
Pour autant, "comment voulez-vous faire évoluer l'offre si vous ne faites pas évoluer la demande?", s'est-il interrogé, estimant souhaitable que, dans un premier temps, "il y ait un retrait des consommateurs de ce marché dans les conditions actuelles".
En réaction à la publication de l'enquête, Bouygues Telecom a précisé que sa nouvelle offre répondait "à la majorité des recommandations formulées par l'association".
Quant à SFR, sa nouvelle offre mise en place en juillet propose des garanties en cas de vol étendues au vol à la tire, à la sauvette et par introduction. L'opérateur affirme, lui aussi, que cette offre "répond à la majorité des recommandations qui ont été faites par l'UFC".
De son côté, Orange a dit mener "une réflexion au sein de la FG2A (Fédération des garanties et assurances affinitaires) afin d'offrir les meilleures garanties de qualité et de transparence mobile à ses clients".
Cette démarche doit aboutir, selon l'opérateur, à une labellisation des options d'assurance.
"Certains engagements sont déjà effectifs, comme la résiliation possible de tous nos produits d'assurance, à tout moment", a affirmé Orange.
La FG2A annonce également le lancement d'un charte éthique, en janvier 2013, a indiqué à l'AFP son président, Patrick Raffort.
"Je ne dis pas que le marché n'a pas besoin d'être amélioré. Si nous avons créé la fédération, c'est aussi pour dénoncer certaines pratiques qui nous paraissaient abusives", explique-t-il, ajoutant qu'il s'agissait d'abord "de pérenniser la filière".
"Ce n'est pas une assurance gadget, qui ne marche jamais. C'est une assurance qui fonctionne. Ce sont plusieurs centaines de milliers de sinistres qui sont traités chaque année", rappelle-t-il.
"Nous venons de saisir les pouvoirs publics sur cette thématique, notamment le cabinet (du ministre délégué à la Consommation) Benoît Hamon."