LONDRES (Reuters) - Ikea forme les employés de ses centres d'appels à devenir des conseillers en décoration d'intérieur, le géant suédois de l'ameublement souhaitant proposer davantage de services de rénovation et confier les questions courantes de ses clients à Billie, un robot doté d'une intelligence artificielle (IA).
En avril, Ikea a étendu ses services de décoration d'intérieur à la Grande Bretagne et aux États-Unis, après les avoir lancés dans certaines régions d'Europe, en Australie, aux Émirats arabes unis et ailleurs. En Grande Bretagne, les clients paient 25 livres (29,10 euros) pour un appel vidéo de 45 à 60 minutes de conseils en matière d'aménagement intérieur et une liste de produits suggérés, et peuvent payer 125 livres pour trois consultations sur l'aménagement de l'espace de travail, un plan d'étage et des images en 3D.
Ingka Group, propriétaire de la majorité des magasins Ikea, affirme avoir formé 8.500 employés de centres d'appels à la fonction de conseillers en décoration d'intérieur depuis 2021, tandis que Billie a traité 47% des demandes des clients adressées aux centres d'appels au cours des deux dernières années.
"Nous nous engageons à renforcer l'employabilité des collègues au sein d'Ingka, grâce à l'apprentissage et au développement tout au long de la vie et à la requalification, et à accélérer la création de nouveaux emplois", a déclaré Ulrika Biesert, responsable mondial des ressources humaines et de la culture au sein du groupe Ingka.
À la question de savoir si l'utilisation accrue de l'IA était susceptible d'entraîner une réduction des effectifs dans l'entreprise, Ulrika Biesert a répondu : "Ce n'est pas ce que nous constatons actuellement."
(Reportage Helen Reid, version française Augustin Turpin, édité par Kate Entringer)