Parce qu'un voyageur bien informé pardonne plus facilement le retard de son train, la SNCF entend mettre le paquet sur le suivi de la situation en temps réel en cas de problème, quitte à mobiliser les cheminots se trouvant à titre personnel à bord.
"Les voyageurs peuvent tout comprendre, sauf le manque d'informations", a expliqué à l'AFP le président de la SNCF Guillaume Pepy, pour qui "l'exigence numéro un aujourd'hui, c'est l'info, l'info, l'info".
Pour marquer le coup, l'entreprise a regroupé ses dispositifs d'information à la clientèle sous l'appellation unique SNCF Direct.
Près d'un train sur cinq était en retard de plus de cinq minutes sur les grandes lignes de la SNCF l'an dernier, avec un taux de régularité des TGV, Teoz et Corail de 81,2%.
Les moyens de s'adresser aux voyageurs sont variés, de la simple annonce dans le train à "SNCF la radio", une nouvelle web-radio également accessible sur internet (laradio.sncf.com) qui donne le point sur l'état du trafic tous les quarts d'heures, avec 21 décrochages régionaux automatiquement sélectionnés en fonction du lieu d'écoute.
La direction veut les multiplier, en faisant par exemple des annonces aux voyageurs directement depuis le centre de commandement ou en envoyant des messages instantanés sur les smartphones des clients.
Mais surtout, insiste M. Pepy, "il faut s'assurer que l'information diffusée est fiable" : elle doit être précise, arriver dans les temps, et être compréhensible par tous. "Il faut décoder le langage cheminot", insiste-t-il. "Eviter par exemple que l'on parle de la détresse d'une locomotive fret!"
Avant même le voyage, les clients qui ont réservé ou sont abonnés devront aussi être prévenus en cas de problème prévisible, par exemple une grève. Comme c'est le cas avec les compagnies aériennes.
Dans les trains, il faut encore gagner "la bagarre de la prise de parole", et éviter le silence radio : la culture SNCF veut en effet que l'on ne s'adresse aux voyageurs en cas de problème que quand on est sûr à 100%, explique Guillaume Pepy. "Le résultat, c'est que la parole est perçue comme tardive", remarque-t-il, appelant à "changer de réflexe".
"Toutes les enquêtes montrent que l'exigence d'aujourd'hui, c'est la prise de parole. Et même si on n'a pas d'éléments, la prise de parole régulière rassure. Sinon on a l'impression d'être abandonné", explique-t-il.
Il faut donc que les chefs de bord aient le courage, le cas échéant, de dire qu'ils ne savent pas ce qui se passe.
"La culture qu'on essaie de promouvoir, c'est une vraie culture de présence. Que ceux qui sont là en gare ou dans les trains s'adressent aux voyageurs pour faire le point de la situation régulièrement", souligne M. Pepy, qui se dit "assez content, parce que c'est en train de bouger".
Pour prêter main forte aux personnels roulants en cas d'incident, les cheminots présents à bord à titre personnel --il y en a souvent une dizaine par train-- vont être invités à se porter volontaires, dûment munis d'un brassard rouge "SNCF Assistance".
"C'est vraiment du bénévolat", insiste Barbara Dalibard, la directrice générale de SNCF Voyages, la branche qui regroupe les TGV. Elle a déjà recensé un bon millier de volontaires (sur 180.000 cheminots).
Quant aux contrôleurs, ils seront progressivement dotés d'un smartphone, histoire de ne plus avoir à emprunter celui de clients qui sont parfois plus rapidement au courant qu'eux-mêmes.