La société française spécialisée dans les relations clients Acticall prend son envol en acquérant un groupe sept fois plus gros que lui et déjà quatrième mondial du secteur, l'américain Sitel, pour 830 millions de dollars (727 millions d'euros).
Acticall financera cette opération, annoncée en juillet mais finalisée vendredi, avec l'apport de son actionnaire majoritaire Creadev, un fonds d'investissement de la famille Mulliez, et par de l'endettement, a indiqué à l'AFP son président et co-fondateur Laurent Uberti.
S'appuyant sur l'essor des centres d'appel, il a créé l'entreprise en 1994 avec deux copains rencontrés en école de commerce, Arnaud de Lacoste et Olivier Camino. Acticall s'est plus tard diversifié en étendant la gestion de la relation entre les entreprises et leurs clients aux courriels ou aux messageries instantanées et en créant des filiales de conseil, de formation ou de créations d'applications.
La société s'était déjà tournée vers l'étranger avec, en plus de ses 15 sites en France, des bureaux en Côté d'Ivoire, au Maroc et au Brésil.
Après avoir doublé son chiffre d'affaires en 6 ans, pour atteindre 177 millions d'euros en 2014, Acticall faisait partie du top 5 sur le marché français.
Mais le groupe, constatant un tassement des activités en France, souhaitait "accélérer sa croissance à l'international via des acquisitions", a expliqué Laurent Uberti, et s'est mis à la recherche de cibles potentielles.
Le secteur des centres de contact, déjà porté en France par quelques groupes d'envergure mondiale comme Teleperformance (PARIS:ROCH) et Webhelp, fait de toute façon l'objet d'un "phénomène de concentration lancé il y a deux ou trois ans", remarque Patrice Begoc, spécialiste du secteur au cabinet Bearing Point.
- 4 à 5 milliards d'euros visés en 2020 -
En cause notamment, l'irruption de Free sur le marché de la téléphonie mobile en 2012. Ce secteur étant "le principal pourvoyeur de contrats pour ces entreprises", la forte pression sur les prix imposée par le quatrième opérateur sur le marché français a pesé.
"Les marges se réduisent, tout le monde veut atteindre une taille critique, sortir du milieu du panier, d'où ce mouvement vers l'étranger" et la croissance se trouve "au-delà des frontières", note-t-il.
Les professionnels sont aussi confrontés "à la persistance de l'automatisation de la gestion de la relation client" avec notamment l'arrivée de nouvelles technologies se substituant aux téléconseillers, remarque le cabinet Precepta dans une note.
Basé aux Etats-Unis, Sitel est présent dans 22 pays, emploie 62.000 collaborateurs et gère plus de 2,1 millions d'opérations chaque jour pour un chiffre d'affaires de 1,44 milliard de dollars (1,26 milliard d'euros). Après l'acquisition, Sitel continuera à exercer ses activités comme une marque indépendante avec la même équipe dirigeante.
Créé en 1985, le groupe américain avait contracté à l'occasion d'une fusion en 2007 une dette importante qui entravait depuis ses résultats. Il a ainsi enregistré en 2014 une perte nette de 48 millions de dollars mais "sans le poids de la dette, le résultat d'exploitation est bénéficiaire, d'environ 130 millions de dollars", a indiqué Laurent Uberti qui assure avoir réduit de plus de moitié la dette de Sitel à l'occasion de la transaction.
Fort de sa nouvelle échelle géographique, Acticall n'envisage pas de délocaliser son siège.
Sans se lancer "dans un course à la taille", le groupe prévoit toutefois de poursuivre ses emplettes, "peut-être pas dans notre coeur de métier mais dans d'autres univers", a souligné Laurent Uberti. L'objectif, d'ici 2020, est d'atteindre 4 à 5 milliards de dollars de chiffre d'affaires.